齐鲁晚报 6月20日讯（记者 蒋龙龙）“小白热线”在济南市家喻户晓。到今年6月21日，“小白热线”就成立整整20周年了。“小白热线”刚成立时是济南市第一家部门便民热线，该热线以山东省劳模白维营名字命名，20年来已为济南市民解决了上百万件供水问题。
“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”6月20日，济南水务集团客服大厅内，一位接线员甜美柔和的声音响起，倾听着电话另一端市民的疑问和需求。在济南，遇上供水问题，市民除了拨打12345、12319外，还有一个特别的号码82612319—小白热线。
小白热线的“创立者”为山东省劳动模范白维营。目前已经退休的白维营向记者介绍，“小白热线”成立于1996年6月21日，“小白热线当时是济南市第一条部门便民热线。”白维营告诉记者，成立热线之前，“供水等市政部门服务意识并不高，自来水公司被称为‘水衙门’。”1996年在济南市的要求下，“为了更好地服务市民，小白热线便成立了。”
白维营介绍，小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线-6924410”。当时只有4个工作人员24小时负责接线，“当时只有一部电话机，每天能接到近百个电话。”白维营说，当时小白热线刚刚成立时，还和110有联动。后来，不少市民将维修热线简称为“小白热线”。
受小白热线成立的带动，济南市其他行业也纷纷成立服务热线，“到了1998年，济南市已经有了72家服务热线。”各家热线还不时地联动，相互交流热线建设的经验。
据白维营介绍，成立“小白热线”后，他几乎每个除夕夜都不能在家，“家里人也很不理解”。后来一次，他父母所住的楼房除夕夜发生了漏水情况，小区楼道都是水。当白维营父母看到白维营出现在现场进行抢修，对白维营所从事的工作真正认可起来。
据济南水务集团介绍，以“小白热线”为依托，济南水务已经建成全国最大规模、功能最齐全的供水客户服务中心，拥有一流的呼叫中心和客服中心。其中呼叫中心热线坐席由原来1个扩容至16个，每天可接听电话2000多个。
