投诉人：冯女士
投诉时间：5月30日
近日，我在某家具实体店购买了一套餐桌椅，在送货上门的当天，我就发现餐桌椅上有不少瑕疵，比如油漆没漆好，有斑斑点点等，于是我立即与门店联系，要求对方换货。
之后，门店派工作人员上门察看，对餐桌椅拍了照，并表示要向商家售后服务部门反映情况后解决，当时工作人员并没有将餐桌椅运回门店。后来商家售后服务来电表示，不能换货，但可以补偿我300元钱，对此处理结果我不接受，我坚持要求换货。
这件事情我觉得很奇怪。其一，该门店不负责家具的售后服务，且上海地区也没有售后服务，售后服务竟然在遥远的四川；其二，每次联系门店，他们都推给售后服务，售后则开口闭口称，不能退货只给补偿，从之前提出补偿300元到现在增加到500元，为何不肯换货呢？
我去电门店核实相关情况时，门店负责人表示，上海地区无售后服务，售后统一归四川总公司负责，门店只负责销售及桥梁作用，门店说，情况已向公司反映，至于怎么解决要看售后，门店无权处理，但可以再次帮我向公司反映。
无奈之下，我只能向浦东新区消保委寻求帮助，希望能介入调解，帮助解决问题。
记者连线>>>
记者了解到，浦东新区消保委工作人员接受冯女士投诉后，立即着手进行调查，了解相关情况。
“这个情况比较特殊，由于售后不在上海，而且门店又不管事，故只能请该门店负责人向其公司转达消保委的意见。对此，浦东新区消保委提出三条意见，一是，既然门店愿意补偿冯女士500元，那么可以认为这套家具的确存在瑕疵，所以对于冯女士提出的换货要求表示支持；二是，假如商家还是不愿意换货，门店可与冯女士进一步协商，加大补偿的额度，如冯女士坚持要求换货不要补偿，那么还是应该按家具“三包”来解决。
不久，门店负责人来电表示，经向公司转达消保委的意见后，售后部门已同意换货，但要对家具的瑕疵进一步确认，同时已联系冯女士确定了上门时间。几天后，冯女士来电告知，商家派门店人员对家具的瑕疵进行了确认并开具了确认单。可没过几天，商家售后又反悔了，表示不换货了，补偿提高至800元，另外再送一个衣帽架。冯女士表示，对商家售后部门言而无信的做法接受不了。
专家说法>>>
《上海家具行业产品“三包”责任规则》第三条提出，生产者、销售者要依照“谁销售、谁负责”的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正买卖。生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推诿。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。
浦东新区消保委表示，此案例中，显而易见的是，该家具门店无法提供完善的“三包”服务，商家想用金额补偿的方式代替“三包”，但必须需征得消费者的同意，否则还是应按照新《消法》规定履行“三包”责任。
“此纠纷的起因缘于厂家，无论售后服务是否在本地，‘谁销售谁负责’的原则是不变的。”法律专家表示，如果是家具的材质、尺寸等可衡量的要素发生偏差，那就构成了根本性违约，此案因油漆问题要求退货，没有可衡量的硬性标准。而且定制家具和标准尺寸家具、家具的价值与补偿金额等在处理上会有区别，所以很难简单地判断对与错，建议双方通过协商解决。
专家提醒消费者，买家具应选择正规的、大型的家具商场，可先付订金，待家具验收合格后再付余款；验收时也要格外细心、仔细对比，家具有瑕疵应及时指出，不要接收；购买家具应签订《家具买卖合同》，明确日后售后服务的相关事宜，要将口头承诺的内容写进条款中；并保管好有效发票和“三包”凭证。
